口コミ情報と良い病院・悪い病院
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さて、皆さんが医療機関を選ぶときに、
どのような媒体を利用するだろうか？
実は、最も、確実な情報筋が「口コミ」なのだ。
骨折なら、Ａ病院の○○先生が腕がいい。
癌手術なら、Ｂ病院の△△先生が腕がいい。
Ｃ病院は、入院した時の食事がおいしい。
Ｄ病院の看護婦さんは、きれいで優しい人が多い。
Ｅ病院の受付の対応が丁寧で礼儀正しい。
Ｆ病院では、診察まで殆ど待たずに済む。
Ｇ病院の××先生は、患者の質問に全然答えてくれない。
Ｈ病院の床をゴキブリが這っていた。
Ｉ病院で手術すると失敗する確率が高い。
Ｊ病院の３Ｆに、医療ミスで死んだ人の幽霊が出る。
Ｋ病院の病棟では、松葉杖で歩くような音がするなど、
奇怪なポルダーガイスト現象が起こる。
といった具合だ。
家族や親戚、友人や会社の上司、同僚、近所の人など、
身の周りの人、全てが情報源となる。
また、新しい土地に来たばかりの人は、
昔からその土地に住んでいる人に、
教えてもらうといいだろう。
これらの口コミ情報は、
教えてくれた人自身の経験による場合もあるし、
その人の知人等、やや遠い関係筋の場合もある。
それでも、看板や、新聞、雑誌などよりも
はるかに当たっている場合が多い。
恐るべし、口コミマーケティング！
であるが、実態が伴わない良い情報をばらまいても
口コミでは、すぐに廃れてしまう。
それを聞いて実際に行ってみた患者が、
感激して、それを別の誰かに紹介したいと思う程の、
実際に優れた医師・病院であってこそ、
初めて、口コミの継続性・好循環が実現できるのだ。
もし、口コミでの良い情報が単なる噂に過ぎず、
平凡な内容であれば、
「 あの医師・病院は大したこと無いよ！」
という「口コミ」が広まることになるし、
逆に、医師の態度が傲慢だったり
病院の患者への対応がひどければ、
また、処置にミスや手抜きがあれば、それこそ
「あの医師・病院には行かない方がいいよ！」
という、口コミ の悪循環が開始されるのだ。
こうなったら最後、
その病院はその地域では経営が成り立たなくなる。
特に、ライバル病院が近くにあれば、致命的である。
また、これも口コミの特徴であるが、
悪い情報であれば、それが真実でなくても、
話に尾ひれが付いて、手に負えなくなるという
困った現象がある。
もし、事実無根の噂であれば、
病院としては、毅然とした態度で、これをはらす必要がある。
また、悪い噂の原因があるのであれば、
手遅れにならない内に、迅速にその問題点を解決し、
積極的にそのことをアピールするべきなのだ。
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ところが、口コミでさんざん悪い評判が立っても、
しかも、それが見事に事実有根であっても、
経営を続けられている病院もある。
それは、その地域で医療機関が他に無く、
あっても、零細クリニックしか無い場合だ。
まさに、ライバル不在状態。やりたい放題！
消費者である患者には何の選択権も無いのだ。
これでは、その病院が経営努力するはずもない。
このような地域に住んでいる住人は
非常に不幸だということになる。
だからと言って諦めてしまうのは早すぎる。
理解のある地元の地主と協力して、
品質の高い医療を実践できる病院を誘致する
のも１つの方法だ。
もちろん、その地域で病院が維持できるだけの
患者数が見込まれなければならない。
もし、患者数が少ないというのであれば、
病院よりも小規模のクリニックということになる。
いずれにせよ、「良い病院」ができることにより、
良い医療サービスを受けたいと願う患者は、
「良い病院」にいくことで、満足感を得ることができるのだ。
また、ライバル病院ができることにより、
既存の「悪い病院」も重い腰を上げ、
「良い病院」に向けて改革を始めるかもしれない。
結果として「良い病院」が２つできることになれば、
地域の患者にとって、これ程良いことは無いだろう。
大事なのは、
地域の複数の病院（医療機関）の間に
「患者獲得の為の競争状態」を作り出し、
「医療サービス向上に向けた永続的経営努力」を
病院経営者側に促すことなのだ。
医療機関に関する口コミ情報は、
同じように苦しむ患者（同胞）への
医療情報の伝達手段になるだけでなく、
「悪い病院」を「良い病院」に更正させるための
最高の武器になり得る。
これからの、患者は、
口コミ情報を
情報入手手段としてだけでなく、
情報発信手段としても、
積極的かつ戦略的に活用していくべきだろう。
「口コミ」とは、一種の世論形成運動であり、
まさしく、「市民運動」の方法論の１つなのだ。
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流音弥
２００２年３月１８日