ヨコヨコタテヨコ
毎朝会社への途中で利用するコンビニで、
最近どうしても我慢できないことがある。
店内は女性を中心とした会社員達でごった返していて、
レジは長蛇の列だ。
近くには他のコンビニは無いので、
それ自体は、仕方の無いことだと諦めている。
だが、問題はレジだ。
未だに忘れないその衝撃の瞬間をここに記そう。
私は、いつも５００ｃｃのお茶系飲料と
朝食代わりの３００ｃｃのヨーグルト飲料を買う。
その日も、いつものように、自分の番が来たら、
レジのテーブルの上に、
この２つの商品を垂直に立てて置いた。
ところが、２０歳そこそこの若い店員は、
それらをわざわざ横（水平）に寝かせて、２つ並べてから、
バーコードスキャンを行ったのだ。
私は、思わず声を上げそうになった。
何で横に寝かせるんだ！汚いじゃないか！
おそらく、店員は
商品を横（水平）に寝かせた方がスキャンしやすいと考え、
そうしているようだ。
確かに、縦（垂直）になっている商品をスキャンする場合、
手首を反らさなければならないので、
店員にとっては負荷がかかる。
さらに、
商品を横にして、
複数ある場合はそれらを並べて、
一気にスキャンした方が
わずかではあるが時間が短縮化される。
この店員にしてみれば、
現場での作業を通じて学習した、
バーコードスキャンのノウハウなのだろう。
だが、店側の作業効率化は、
必ずしも、客の満足度の向上につながるとは限らない。
今回の「商品を横に寝かせてスキャン」は、
客をすばやくさばき、後の人を待たせない
という点では多少効率が良くなっているかもしれないが、
商品をわざわざ横に寝かされた客側としては、
非常に不愉快である。
テーブル上は、一見きれいであっても、
実際は多くの商品や人の手が置かれたりして、
不衛生極まりないからだ。
それがわかっているからこそ、
客は商品を縦（垂直）に置くのだ。
それを、店員側の都合で、
スキャンしやすいからという理由だけで、
テーブルとの接触面積が多くなるように
わざわざ横（水平）に商品を寝かされたら、
お金を出して購入しようとしている客としては、
怒りたくなるのも当然である。
私は、テーブルの上の状態をすばやく観察してみた。
なんか、汁のようなもので濡れているじゃなないか！
コーヒーか？
おでんの汁？
どうでもいいから、そんなテーブルの上で、
商品を寝かせないでくれ！
このコンビニ、
店員同士、ノウハウの共有がよくできているようだ。
翌日には、別の店員も同じように、
商品を横に寝かしてスキャンしていた。
店長はと見ると、
商品は縦のままスキャンしている。
となると、店長による指示では無いのだろう。
だが、店長は店員のこういった接客法についても、
しっかりマネジメントすべきだろう。
近くにライバル店が無いから、
それでもやって行けるのだろうが、
もし、まともな接客できる店が近くにできれば
私はそちらを利用したい。
そのうち、私は、言ってしまいそうな気がする。
おい、横に寝かせるな！
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流音弥
２００３年１０月１５日