時間帯指定できない宅配業者
先週、家電量販店で、
ステレオのスピーカーを２個注文した。
これまで使っていたミニコン付属のスピーカーの音の貧弱さに、
いい加減うんざりしていからだ。
さすがに、２個で１５ｋｇ以上になるので、
腰痛持ちの私が手に下げて持ち帰る訳には行かない。
配送してもらうことになったのだが、
メーカーからの直接配送になるので、
配達日はともかく、時間帯指定が今回は出来ないという。
これまでその家電量販店から商品を配達してもらう時には、
その店が佐川急便と配送契約をしている関係から
おおまかな時間帯指定が可能だった。
だが、今回はメーカーがどの宅配業者を利用するか不明なので、
時間帯指定を安請け合いする訳には行かない。
もっともな理由ではある。
確かに、他の用事をキャンセルして、
指定した時間帯に在宅していたが、結局、配送されなかったら、
無駄に待たされた者の怒りは大きいと思う。
だが、配達される側の身にもなって欲しい。
時間帯指定できないのであれば、
１日中、家にいて配達を待たなければならない。
勤め人であれば、配達日として土日祝日を指定するだろう。
せっかくの休日にも関わらず、
今か今かと家でじっと待ち続けなければならないなんて、
時間の浪費にも程がある。
時間帯指定できるなら、
平日の午前中または午後だけ勤めを休む
ということも可能だ。
それに夜間に配達してもらえるのならば、
勤めを休む必要すら無いのだ。
私は最近、時間帯指定できない宅配業者に対して、
ある抗議行動を起こすことにしている。
買い物など何か用事を思いついたら、
「わざと」外出するのだ。
もちろん、全く用事がなければ外出しない。
「やむを得ない」理由で私は「外出せざるを得ない」訳で、
責められる理由は無い。
もちろん、この「やむを得ない」理由は、
他人のとっては「つまらない」理由の可能性もある。
だが、ここで重要なのは
私にとってやむを得ないかどうかなのだ？
宅配業者にとっては、
「運が良ければ」私は在宅しているし、
「運が悪ければ」私は不在である。
宅配業者は不在伝票を残し、
外出から帰宅した私は、
宅配業者に再配達依頼の為の電話をする。
余程遅い時間でなければ、
当日中に再配達される場合が多い。
別の日を指定して、また不在だったら、
それこそ宅配業者の方も無駄足になる。
在宅していることが確認できたその日の内に配送するのが、
最もリスクが少ないので先方も意外と必死だ。
何としてでもその日中に配達しようとする。
以上のことから、ある結論が得られる。
時間帯指定ができないことは、
受取人が不便なだけでなく、
配達業者も受取人が不在だという「不在リスク」を負う。
不在の場合、再配達業務が発生するので、
当然、配達コストが増える。
再配達の際に割増料金を請求するのであれば、
配達業者のリスクは相殺されるが、
実際には割増料金を請求することはまず無い。
もし、割増料金を請求すれば、
受取人からクレームが殺到し、
配達元から総すかんを食うことが予想されるからだ。
私は、その宅配業者の「弱み」につけこんで、
抗議活動を行っているのだ。
そもそも、時間帯指定できないというのは、
その日はずっと在宅してくれているもの
という人の善意に甘えた、善意を利用した
商売人としてあるまじき、傲慢な態度だと言える。
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では、宅配業者が「不在リスク」を回避することは出来ないか？
実は一番望ましいのが
配達する時間帯を指定できるようにすることなのだ。
もちろん、配達時間帯を指定できるようにすると、
交通や物流等の影響で
時間内の配達ができない場合が予想される。
宅配業者が時間帯指定を受付けていないのは、
配達が遅れた場合の、
顧客及び受取人からのクレームを恐れているからだろう。
だが、遅配によるデメリットと、
いつ配達されるかわからず、
最悪１日中の在宅を余儀なくされるデメリット
どちらが受取人にとって大きいかは明白だ。
受取人にとっては遅配の方がずっとマシだし、
交通によって起きた多少の遅れならば、
許容する場合が多いからだ。
また、事前対応によって、
遅配へのクレームを防止することは十分可能だ。
遅れが発生することが判明した時点で、
配達が遅れる旨、
だいたいの配達予想時刻（範囲）
を受取人に電話で連絡を入れれば良い。
遅配であっても、事前に知らせられることにより、
大抵の受取人は仕方ないと納得するものである。
また、配達業者としても、
遅配時刻に在宅していることがわかれば安心して配達できるし、
遅配時刻に受取人が外出することがわかっていれば、
在宅している別の希望日時を指定してもらえばいい。
つまり、不在であるかどうか事前に確認できれば、
再配達する無駄が省けるというメリットがある。
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さて、ここまで読んで来た皆さんなら、
もう気がつくのでは無いだろうか？
どうしても時間帯を指定させたくない場合でも、
配達できる時間帯を事前に受取人に連絡することにより、
不在リスクの回避と、
受取人の自由度・満足度の向上を
同時に実現できるのだ。
連絡するのは、できれば前日の夜が好ましいが、
連絡がつかない場合は、当日の朝でもいい。
受取人は配達予告された時間帯だけ在宅すればいい。
それ以外の時間帯は外出自由になる。
もちろん、
前夜、または当日朝にならなければ、
当日の予定を組めないことは受取人にとって不便ではあるが、
事前に配達時刻を電話連絡してもらえることで、
当日の自由が得られるならそれも仕方ない
と納得するのである。
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結論：
宅配業者は時間帯指定をサービスに取り入れるべきである。
万一遅配となっても、事前にその旨を受取人に連絡することで、
クレーム・顧客満足度低下等の事態は回避できる。
どうしても、時間帯指定を採用したくない場合は、
前夜あるいは当日の朝に、
配達予定時刻を受取人に連絡するべきである。
時間帯指定できる場合よりは満足度は下がるが、
事前に配達予定時刻を連絡しない場合に比べれば、
遥かに満足度は高くなる。
時間帯指定を採用せず、なおかつ、
配達予定時刻を連絡しないような宅配業者は、
生き馬の目を抜くような厳しい宅配業界で、
生き残ることはできないだろう。
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おまけ：
そういえば、テレビＣＭで、どこかの宅配業者が、
配達時刻を携帯電話等で指定できる
というサービスを宣伝していたが、
宅配業者に依頼する時に、
未だにそのようなサービスの説明を受けたことがないのは、
何でだろう？
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参考までに。。。
顧客指向の宅配サービス
佐川急便の時間帯指定：
（1）10時から12時まで
（2）11時から13時まで
（3）12時から14時まで
（4）13時から15時まで
（5）14時から16時まで
（6）15時から17時まで
（7）16時から18時まで
（8）17時から19時まで
（9）18時から20時まで
（10）19時から21時まで
（11）20時から22時まで
（12）21時から23時まで
（13）22時から24時まで
これらは全て無料で指定可能。
（14）24時から翌10時まで（時間指定で有料）
http://www.sagawa-exp.co.jp/business/service-jikantai-j.html
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宅配業者リンク集＠マーケティングナビ
http://www.marketingnavi.net/site/takuhai.htm
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流音弥
２００３年１２月１７日